Khi phải đối diện với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường mỗi lúc một gia tăng, nhiều doanh nghiệp đã ý thức được sự cần thiết của hoạt động nghiên cứu insight khách hàng. Thông qua nguồn dữ liệu thu về từ mẫu bảng khảo sát insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ có định hướng rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến thuật tiếp cận khách hàng.
MỤC LỤC
Làm rõ khái niệm insight khách hàng
Trong Binh thư từ thời xa xưa, Tôn tử đã từng nói: “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Ngày nay, câu nói này không chỉ được sử dụng trong binh pháp hay cách điều binh, tổ chức quân đội mà còn được sử dụng trong kinh doanh và nhiều lĩnh vực khác của đời sống.
Với mỗi người, biết mình và hiểu hết tâm lý của mình đã là một điều vô cùng khó khăn. Nhưng nếu muốn gặt hái thành công vang dội và chinh phục được nhân tâm thì nhất định phải biết người, hiểu người và đọc được những diễn biến tâm lý ở nơi người.
Trong Marketing, bí quyết tuyệt vời này được gói gọn qua ở cụm từ “Insight khách hàng” hay “Customer insight”. Giải thích một cách đơn giản, Insight khách hàng là những mong muốn và suy nghĩ được ẩn giấu trong tâm trí của họ. Họ thường không nói ra nên doanh nghiệp rất khó đoán. Chỉ khi hiểu rõ tất cả điều này thì doanh nghiệp mới có thể:
- Chiều lòng khách hàng.
- Khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn, tin dùng sản phẩm và dịch vụ.
- Tạo nên sự khác biệt so với những doanh nghiệp đối thủ khác.
Nếu là một newbie trong ngành Marketing và muốn có những bước tiến xa hơn trên con đường sự nghiệp, bạn đừng quên trang bị kiến thức liên quan đến insight khách hàng nhé! Công việc bận rộn rất khó để thu xếp thời gian tham gia khóa học offline, bạn có thể chọn phương án học online với những khóa học đề cao tính thực hành cho học viên.
Một gợi ý thú vị dành cho bạn đó là Khóa học Content Marketing Đa Kênh tại Ngáo Content. Thông qua khóa học này, bạn không chỉ được nâng cao về tư duy sáng tạo và triển khai content đa kênh, biết cách lập plan content,… mà còn nắm được bí quyết thấu hiểu khách hàng để sáng tạo nội dung chạm đến khách hàng tiềm năng.
Bảng khảo sát insight khách hàng là gì?
Sai lầm thường gặp ở rất nhiều doanh nghiệp đó là nghĩ rằng đã hiểu tường tận về khách hàng. Bởi vậy, doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc tạo ra nhiều sản phẩm hay dịch vụ để tung ra thị trường. Nhưng doanh nghiệp lại nhanh chóng “nhận trái đắng” – khách hàng không hề quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, thị phần và doanh thu của doanh nghiệp bị giảm sút đáng kể.
Hiện nay, có rất nhiều phương pháp mà đội ngũ marketing trong mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng để tìm ra insight của khách hàng, ví dụ như:
- Xây dựng bảng khảo sát.
- Phỏng vấn trực tiếp.
- Theo dõi hoạt động của khách trên mạng xã hội.
- Phân tích những nguồn dữ liệu khách hàng có sẵn.
- Sử dụng những công cụ phân tích từ khóa.
- …
Bạn có đang tò mò bảng khảo sát insight khách hàng là gì hay không? Đây là công cụ được marketer sử dụng để thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc khía cạnh khác liên quan đến doanh nghiệp. Bảng khảo sát gồm nhiều câu hỏi cụ thể và dựa vào câu trả lời khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về đánh giá, nhu cầu và mong đợi của họ. Đồng thời, kết quả khảo sát cũng trở thành cơ sở giúp doanh nghiệp cải thiện và tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ hay trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
Lý do marketer cần xây dựng bảng khảo sát insight khách hàng
Không quá khi nói bảng khảo sát Insight khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích vượt trội mà bảng khảo sát mang lại:
Tạo kênh kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng
Lập bảng khảo sát Customer Insight chính là cách giúp doanh nghiệp tạo ra sợi dây liên kết chặt chẽ với khách hàng. Nói cách khác, bảng khảo sát chính là kênh giao tiếp hai chiều giúp khách hàng cảm nhận được sự thân thiện từ doanh nghiệp.
- Về phía khách hàng: Có dịp để chia sẻ ý kiến, đưa ra góp ý hay phản hồi thông tin.
- Về phía doanh nghiệp: Bên cạnh việc cung cấp thông tin thì còn giải đáp câu hỏi hoặc giải quyết những vấn đề khách hàng đang gặp phải.
Nắm bắt chính xác nhu cầu và mong muốn của “Thượng đế”
Khảo sát insight khách hàng cũng được xem như một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn chuẩn xác, chi tiết hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo tiền đề vững chắc để doanh nghiệp tạo ra dịch vụ và sản phẩm phù hợp với điều mà khách hàng đang kỳ vọng bấy lâu.
Xác định được vấn đề và cơ hội của doanh nghiệp
Theo chia sẻ của những marketer “kỳ cựu”, dữ liệu thu được từ bảng khảo sát insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra những vấn đề khách đang gặp phải khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp mới có định hướng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, bảng khảo sát insight còn giúp doanh nghiệp khám phá thêm nhiều cơ hội mới thông qua những ý kiến, lời gợi ý và ý tưởng khách từ phía khách hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô kinh doanh, thay đổi chiến lược kinh doanh hoặc phát triển sản phẩm, dịch vụ.
Hiểu sâu hơn về đối thủ của doanh nghiệp
Bảng khảo sát insight khách hàng còn đem lại cho doanh nghiệp hàng loạt thông tin quý giá về điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ. Từ đó, nhận ra đâu là khía cạnh doanh nghiệp đang vượt trội và đâu là khía cạnh doanh nghiệp cần nâng cấp để tạo lợi thế cạnh tranh hiệu quả hơn.
Hướng dẫn quy trình xây dựng bảng khảo sát insight chuẩn
Xây dựng bảng khảo sát insight khách hàng chuẩn chỉnh không khó khăn nhưng cũng không dễ dàng. Bạn và những marketer khác có thể hoàn thiện một cách nhanh chóng nếu đã nắm chắc quy trình.
Xác định mục đích cuối cùng của cuộc khảo sát
Đầu tiên, bạn phải xác định cụ thể mục tiêu tiến hành cuộc khảo sát insight khách hàng trong giai đoạn này là gì. Với mỗi mục tiêu khác nhau, bạn có hệ thống câu hỏi riêng biệt.
- Muốn biết khách hàng đang nghĩ gì về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Tiếp nhận phản hồi của khách hàng về tính năng của sản phẩm.
- …
Xác định đối tượng làm bảng khảo sát
Bạn muốn biết đối tượng tham gia khảo sát là ai, hãy dựa vào nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn cần chia nhỏ khách hàng ra thành từng nhóm dựa theo tiêu chí:
- Thói quen.
- Hành vi.
- Đặc điểm tâm lý.
- …
Xác định cách để thu thập dữ liệu khảo sát
Đối với bảng khảo sát, bạn có thể tiến hành thu thập dữ liệu thông tin theo 2 cách: Phỏng vấn trực tiếp và Khảo sát online, trong đó:
- Phỏng vấn trực tiếp: Bảng khảo sát đòi hỏi có những câu hỏi chi tiết hơn để khai thác sâu hơn về những điều khách hàng còn giấu kín. Tuy vậy, cách này đòi hỏi phỏng vấn viên phải là người có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng phỏng vấn và điều phối tốt.
- Khảo sát online: Cách này giúp bạn thu về số lượng mẫu lớn. Nhưng chất lượng của câu trả lời lại thường không được đánh giá cao.
Xây dựng bộ câu hỏi phù hợp trong bảng khảo sát
Sự thành công hay thất bại của một bảng khảo sát insight khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào bước xây dựng và sắp xếp thứ tự câu hỏi. Câu hỏi cần được sắp xếp logic thì bạn mới có thể nhận được những dữ liệu hữu ích.
Tiến hành khảo sát thử và tham khảo ý kiến của chuyên gia
Phiên bản đầu tiên của bảng khảo sát thường không hoàn hảo và mắc nhiều lỗi như: thiếu sự liên kết giữa mỗi phần, câu hỏi gây ra sự khó hiểu, ngôn từ đa nghĩa,… Đấy là lý do bạn cần tiến hàng khảo sát thử để kịp thời nhìn nhận vấn đề và sửa chữa.
Ngoài ra, bạn cũng nên dành thời gian để tham vấn ý kiến của những người có kinh nghiệm. Bằng cách này, bạn sẽ có được một phiên bản bảng khảo sát tốt hơn và đạt hiệu quả cao hơn.
Cách để marketer xây dựng một bảng khảo sát insight chất lượng
Vậy là bài viết đã hướng dẫn bạn chi tiết A – Z quy trình xây dựng bảng khảo sát Customer insight. Giống một món ăn, nếu muốn tròn vị thì bạn cần nêm thêm những loại gia vị cần thiết và dưới đây chính là “gia vị” giúp bảng khảo sát của bạn hoàn hảo hơn:
Đặt câu hỏi khảo sát customer insight phù hợp
Có rất nhiều dạng câu hỏi khác nhau mà bạn có thể chọn để thêm vào bảng khảo sát Customer insight. Tùy vào mục đích khảo sát, bạn hãy cân nhắc:
- Câu hỏi đóng/câu hỏi mở.
- Câu hỏi Có/Không.
- Câu hỏi chỉ chọn duy nhất một lựa chọn.
- Câu hỏi được quyền lựa chọn nhiều đáp án.
- …
Lựa chọn kênh tổ chức khảo sát tìm insight
Như bài viết đã chia sẻ trước đó, bạn không bị giới hạn trong việc lựa chọn kênh tổ chức cuộc khảo sát. Sau khi hoàn thành bảng khảo sát, bạn hãy triển khai ngay bước gửi bảng đến khách hàng mục tiêu để sớm thu về kết quả.
Thêm những nội dung mở trong bảng khảo sát insight khách hàng
Đối với câu hỏi mở, khách hàng được quyền thoải mái đưa ra những ý kiến, quan điểm riêng của họ. Nếu bạn mong muốn hiểu rõ hơn về khách hàng và kỳ vọng nhận được nhiều thông tin hữu ích từ họ thì đừng ngần ngại thêm vào bảng khảo sát một số câu hỏi mở.
Marketer cần lưu ý gì khi thiết kế bảng khảo sát insight khách hàng?
Bên cạnh những kinh nghiệm để xây dựng được một bảng khảo sát insight chất lượng như trên, bạn cần “dắt túi” thêm một số lưu ý quan trọng sau:
- Sắp xếp những câu hỏi quan trọng nhất lên đầu tiên.
- Đảm bảo rằng các câu hỏi không mang tính áp đặt để tránh gây ra sự bất kỳ sự tác động nào lên tâm lý của khách hàng.
- Tránh đặt câu hỏi quá chung chung vì khách hàng sẽ cảm thấy khó khi đưa ra câu trả lời và bạn lại không nhận được kết quả như kỳ vọng. Vì vậy, bạn nên chia nhỏ câu hỏi để có thể biết rõ hơn insight của khách.
- Sử dụng quà tặng để khuyến khích khách hàng vui vẻ tham gia hoàn thiện bảng khảo sát.
Mẫu form khảo sát insight khách hàng giúp bạn thoát “thế bí”
Với những marketer “chân ướt chân ráo” bước vào nghề, cách thiết kế mẫu bảng khảo sát insight khách hàng hoàn chỉnh là một trong những vấn đề mà họ dành nhiều thời gian để tìm kiếm. Thấu hiểu điều này, bài viết sẽ chia sẻ với bạn form khảo sát insight chuẩn chỉnh với những phần sau:
- Tiêu đề: Mô tả về mục đích và nội dung chính của bảng khảo sát.
- Thông tin liên hệ: Đây là phần để khách hàng cung cấp tất cả thông tin cá nhân.
- Danh sách câu hỏi: Khách hàng sẽ tiến hành trả lời những câu hỏi đã được sắp xếp trong phần này.
- Trường hợp đặc biệt/Thông tin khác: Một vài bảng khảo sát sẽ có thêm phần này để khách hàng đóng góp ý kiến, nêu ra yêu cầu khác,…
- Tổng kết: Tại đây, khách hàng sẽ ghi chú ý kiến cuối cùng của họ hoặc doanh nghiệp cũng có thể dùng cho những ghi chú nội bộ.
Kết luận
Xây dựng bảng khảo sát insight của khách hàng phải được doanh nghiệp chú trọng. Lượng thông tin “siêu to khổng lồ” thu được sau mỗi cuộc khảo sát chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác về những “Thượng đế” của mình. Bạn hãy nhớ rằng sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự tốt khi đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Nguồn: Ngáo Content
Có thể bạn quan tâm:
Cách phỏng vấn tìm insight khách hàng hiệu quả mọi marketer cần biết
Insight khách hàng là gì? Hướng dẫn cách tìm insight khách hàng hiệu quả
Keyword Intent là gì? Cách khai thác ý định tìm kiếm của khách hàng triệt để
