Insight khách hàng là gì? Customer insight là gì mà khiến các marketer luôn đâu đầu vì nó? Bài viết này sẽ nói về 1 số cách thức để các bạn có thể thấu hiểu khách hàng của mình. Lưu ý cách này chỉ áp dụng công ty vừa và nhỏ thôi.
Ở các brand lớn họ có đội ngũ hùng hậu, mất rất nhiều thời gian, công sức để làm, họ thuê hẳn 1 công ty nghiên cứu thị trường để tìm insight cho họ. Bài viết này chỉ như là một gợi ý cho các bạn, thấy hữu ích thì dùng, không phù hợp thì thôi. Nếu các bạn có cách làm riêng…làm ơn hãy chia sẻ. Góp ý dựa trên tinh thần xây dựng là vui.
MỤC LỤC
Insight khách hàng là gì?
Trước khi hiểu chính xác Customer insight là gì, bạn cần nắm được cách gọi Việt hóa của “dân trong ngành Marketing” đối với từ insight: Sự thật ngầm hiểu.
Lưu ý: sự thật ngầm hiểu khác với sự thật hiển nhiên. Phân biệt được điểm mấu chốt này, bạn sẽ hiểu Customer Insight là gì một cách rõ ràng.
Sự thật hiển nhiên là những lý do “nổi phía trên lớp băng” khi khách hàng thực hiện một hành động hoặc thể hiện một thái độ nào đó.
Ví dụ như một người mua một cái tủ đựng đồ mini với mục đích để đựng quần áo cho con gái 5 tuổi của họ. Đây là sự thật hiển nhiên mà cả bạn lẫn đối thủ và khách hàng đều nhận diện được.
Tuy nhiên, sự thật ngầm hiểu lại là “dòng chảy ngầm dưới lớp băng” mà bạn không dễ gì tìm thấy, đó là những lý do ẩn sâu bên trong mang tính tâm lý hoặc tiềm thức thúc đẩy khách hàng thể hiện một thái độ, thực hiện một hành động nào đó. Bởi vì sự thật này xuất phát từ tâm lý hoặc được thúc đẩy bởi tiềm thức nên có thể chính bản thân khách hàng cũng không thể nhận thức rõ ràng để nói ra được… cho tới lúc nhãn hàng truyền thông, họ mới thốt lên: đây đúng là điều tôi muốn!
Qua ví dụ trên, hẳn là bạn cũng đã có mường tượng sơ bộ về Customer Insight là gì. Bây giờ, hãy chú ý thật kỹ bạn sẽ thấy nhiều ý nghĩa hơn trong khái niệm này (chúng sẽ được phân tích ở các phần phía dưới):
Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn, vấn đề ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ.
Toàn bộ các kiến thức trong bài này Tâm có dạy chi tiết hơn ở khóa học Content Marketing Đa Kênh. Bạn sẽ biết từng bước cách làm như thế nào để hiệu quả nhất mà ít tốn thời gian.
Ưu và Nhược điểm của Insight khách hàng
Tại sao nhiều người quan tâm Customer Insight như vậy chắc chắn có lý do, việc xác định đúng Insight sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
- Tăng lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu: Giữa hàng trăm người bán giống mình thì vì có gì mà khách hàng sẽ mua của bạn mà không mua của người khác? Dựa vào đó bạn còn có thể chuẩn bị trước kỹ năng, công cụ cần thiết để phục vụ người dùng tốt hơn, đạt lợi thế cạnh tranh.
- Giúp gia tăng thị phần: Khi đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp sẽ dễ nhận được sự ủng hộ của người dùng hơn. Từ đó, bạn có thể tối đa hóa doanh số và tăng lợi nhuận đáng kể. Hơn thế nữa, nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt hơn đối thủ thì cũng góp phần giúp tăng thị phần sản phẩm.
- Thay đổi, điều chỉnh chiến lược phù hợp từng giai đoạn phát triển: Khi phân tích và hiểu rõ Insight khách hàng trong mỗi giai đoạn khác nhau sẽ giúp xác định mong muốn của họ tương ứng trong từng thời điểm đó. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể dự đoán nhu cầu của họ trong tương lai và đề xuất những thay đổi tương ứng, hợp xu hướng.
Cách tìm Insight khách hàng dành cho người mới bắt đầu hiệu quả
Cách 1: Tìm insight khách hàng qua phương pháp “Dựa hơi”
Bạn hãy tìm các brand có chung nhóm phân khúc khách hàng, dựa theo insight của họ để làm nội dung phù hợp với mục tiêu đặt ra. Đừng nghĩ 1 insight thì chỉ có 1 ý tưởng, mà nó luôn luôn có hàng trăm ý tưởng.
Cách 2: Ăn nằm cùng nhóm khách hàng mục tiêu (Focus Group)
Sau khi đã có bức chân dung về khách hàng ở giai đoạn 1, lúc này bạn cần tìm 1 nhóm khách hàng thuộc các yếu tố mà bạn đặt ra để “nghiên cứu & tìm hiểu” thật kỹ về họ. Đối với mình thì hay “quan hệ” với khách hàng cũ, khách hàng đã mua sản phẩm, dùng dịch vụ.
Cách này bạn cần lưu ý những điều sau: thời gian họ thường online, nội dung họ thường đăng, thường chia sẻ, ngôn ngữ văn phong họ thường comment, thái độ và quan điểm…bạn phải đóng vai trò là 1 người bạn thực sự chứ không phải là nhà phỏng vấn. Bạn có thể tổ chức các hoạt động cho group này để tạo thêm sự gắn bó, tương tác, qua đó cũng hiểu họ hơn.
Focus Group có thể cung cấp những insights sau:
+ Thói quen mua sắm của khách hàng.
+ Hiểu rõ hơn khách hang của ngành hàng.
+ Thái độ của khách hàng.
+ Kiểm tra hình hành thương hiệu.
+ Xác định được những gắn kết cảm xúc cũng như lợi ích của khách hàng với sản phẩm.
Cách 3: Thử nghiệm A/B
Dựa vào nhóm khách hàng mục tiêu, bạn có thể tạo nhiều nội dung để thực hiện phương pháp này, xem nội dung nào mang lại tỷ lệ tương tác tốt nhất. Sau đó trả lời câu hỏi “tại sao nội dung này họ lại thích nhỉ ? tại sao, tại sao và tại sao” hỏi tại sao cho đến khi nào không trả lời được nữa. Chắc chắn bạn sẽ nhận ra 1 điều gì đó ẩn chứa bên dưới nội dung đó. Các yếu tố nội dung bạn cần chú ý lúc test: tiêu đề, văn phong, hình ảnh, Tone & voice, FORMAT CONTENT…
Cách 4: Nghiên cứu, phân tích Website/Fanpage của bạn
Bạn có fanpage hàng trăm ngàn like, traffic website hàng chục nghìn lượt truy cập mỗi ngày, bạn có đang phân tích lợi ích thực sự mà nó mang lại không. Hay vẫn mải mê đi tìm mối quan tâm của khách hàng hằng ngày. Tề gia, trị quốc, bình thiên hạ theo mình bạn nên tập trung vào bước này thật kỹ.
Chú ý những câu hỏi sau:
+ Hành vi khách hàng của bạn như thế nào ? (xem trong tab hành vi của Google Analytics)
+ Họ từ đâu tới (google, fb, direction…)
+ Họ xem những trang nào trên website
+ Họ ở lại khoảng bao lâu
+ Loại nội dung nào là phổ biến nhất ?
+ Nếu bạn là website bán hàng thì cần xem mọi thứ trong quá trình mua hàng của họ
Đặc biêt: bạn cần chú ý từ khóa mà khách hàng tìm kiếm trên google, rồi click vào website của bạn, bạn có thể xem kỹ hơn trong Google Webmaster Tool. Ngoài ra bạn có thể xem Google keyword suggest để hiểu điều gì họ thường tìm kiếm.
Nếu bạn quảng cáo adword, bạn cũng có thể xem được người ta tìm kiếm từ gì rồi click vào quảng cáo của bạn.
Bạn có nghe đến thuật ngữ Remarketing chưa ? bạn hoàn toàn có thể biết được, khách hàng của mình sau khi vào website họ sẽ đi đâu, họ quan tâm chủ đề gì nữa…
Riêng trên fanpage, bạn có thể phân tích khách hàng trong công cụ audience insight. Khách hàng bạn có thể phân tích:
+ Everyone on Facebook: Phân tích mọi người trên Facebook.
+ People connected to your Page: Phân tích những người đã kết nối tới Fanpage của bạn.
+ A Custom Audience: Phân tích những nhóm đối tượng tùy chỉnh trên website của bạn.
Hoàn toàn là những dữ liệu quý giá mà bạn đang bỏ qua.
Cách 5: Xem báo cáo nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ
Đây là 2 cách khá phổ biến, bạn hãy tìm tất cả báo cáo nghiên cứu trong những năm gần nhất, quan trọng là thông tin phải xác thực. Còn phân tích đối thủ giúp bạn hiểu rõ hơn lý do mà họ không chọn bạn. Lại liên tục đặt câu hỏi “tại sao” để tìm ra vấn đề nhé. Search google để tìm hiểu thêm.
Xem thêm: Tổng hợp website báo cáo thị trường
Cách 6: Tham chiến tại những nơi khách hàng xuất hiện
Bạn bán trà sữa thì nên đi coi hội chợ ẩm thực, bán quần áo thì nên đi xem sự kiện thời trang, bán mỹ phẩm thì nên đi event làm đẹp, chăm sóc sức khỏe…Bạn sẽ có cơ hội:
+ Có buổi nói chuyện thảo luận với đối tượng tiềm năng
+ Có nhiều thông tin mới, cập nhật trong ngành nghề
+ Lắng nghe trực tiếp những câu hỏi và giải đáp
+ Coi lại chính mình, liệu có đủ sức cạnh tranh
+ Xem đối thủ đang làm những gì
Trên đây là một số gợi ý khi bạn bắt đầu thấu hiểu khách hàng, không tốn quá nhiều chi phí. Tuy nhiên việc tìm insight còn tùy thuộc vào trực giác, cảm quan của bạn. Tìm insight là một hành trình lâu dài và bền bỉ. Chúc bạn thành công !
4 bước tìm insight đắt giá mà bạn không nên bỏ qua
Thông thường, khi đào Insight, các marketer chỉ đào được bề nổi mong muốn của khách hàng và hiểu lầm đó đã là insight chất từ khách hàng. Tuy nhiên, đó chỉ là demand, chưa phải là insight. Thậm chí trong buổi phỏng vấn khách hàng, đôi khi marketer bị cuốn vào câu chuyện của khách hàng và bỏ qua các chi tiết mấu chốt, dẫn đến không thể đào sâu thêm tâm tư của khách hàng.
Vậy thì, làm thế nào để các marketer có thể khám phá được Insight đắt giá từ khách hàng khi mà ngay cả chính họ còn không thể hiểu một cách chính xác những mong muốn thầm kín của bản thân mình.
Dưới đây là 4 bước để đào một Insight “thực thụ”:
1. Nghiên cứu khách hàng
Tập hợp những quan sát về hành vi, sở thích mà ta thấy được từ consumer, chứng minh cho những giả định trước đó của marketer.
Trước khi bắt đầu quan sát các hành vi, sở thích của khách hàng tiềm năng, marketer cần đặt ra một số giả định về vấn đề hiện tại mà khách hàng đang gặp phải. Sau đó, tiến hành các phương pháp nhằm quan sát hành vi, sở thích của consumer, trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Một ví dụ: Nếu sản phẩm của bạn là ngành hàng FMCG, bạn có thể quan sát người tiêu dùng tại các địa điểm như: siêu thị, chợ, tạp hóa, cửa hàng tiện lợi…về hành vi mua hàng, thói quen, hành trình trải nghiệm mua hàng của họ để thu được các thông tin chính xác về trải nghiệm và cảm nhận.
2. Tìm ra động lực thúc đẩy cho các hành vi trên, luôn đặt câu hỏi “Tại sao?”
Động lực mua hàng của khách hàng được định tính bằng các thói quen. Thói quen này bị ảnh hưởng từ 5 yếu tố (theo tháp nhu cầu Maslow): nhu cầu thể lý, sự an toàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, sự công nhận của người xung quanh, sự thể hiện bản thân. Lưu ý là tuỳ mỗi độ tuổi, giới tính, khách hàng sẽ quan tâm đến những động lực đó một cách khác nhau.
Tuy nhiên, khách hàng không chỉ quyết định mua hàng trên lý tính sản phẩm mà còn bị tác động lớn bởi yếu tố cảm tính. Nói tóm lại, khách hàng cần được chiều chuộng cảm xúc – và Marketer chúng ta thông qua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu về mặt tâm lý và tinh thần của họ. Bạn nên nhớ, luôn đặt câu hỏi “Tại sao?” cho các hành vi, cảm nhận của khách hàng để đào sâu hơn động lực thực sự của họ là gì.
Một số câu hỏi phổ biến giúp bạn đi sâu vào vấn đề của khách hàng:
– Vì sao bạn lựa chọn sản phẩm này?
– Điều gì khiến bạn lựa chọn như vậy?
– Sản phẩm này có gì khác với các sản phẩm khác?
– Nếu không là sản phẩm này, bạn có lựa chọn sản phẩm khác không, tại sao?
3. Tìm kiếm những điểm kết nối giữa các thông tin đắt giá đã thu thập được.
Thông tin đã có được (về hành vi, động lực của khách hàng), Marketer thường dùng phương pháp take note và grouping để tìm ra những điểm kết nối bất ngờ giữa chúng. Việc này được hiểu như sau: Marketer sẽ viết tất cả thông tin có được (không bỏ qua bất kì chi tiết nhỏ nào) lên các mảnh giấy nhỏ, sau đó grouping chúng lại theo các tiêu chí khác nhau. Sau đó, với mỗi “cụm” thông tin lớn, hãy tiếp tục “đào sâu” hơn nữa. Bằng cách liên tục đặt câu hỏi “Vì sao”, bạn sẽ dần dần chạm tới được “phần chìm” của vấn đề. Mục đích của việc này là thấy được những câu chuyện ẩn sâu trong hành vi và vấn đề của khách hàng. Bạn có thể grouping theo định hướng PAIN/GAIN, nỗi đau của khách hàng là gì, những gì khiến họ cảm thấy như vậy, họ hành động như thế nào… Hoặc grouping theo hướng ngành hàng chung, brand công ty, brand đối thủ, hành vi…
4. Viết thành insight từ những điểm nổi bật theo ngôn ngữ của khách hàng.
Sau khi khám phá ra những điểm kết nối đặc biệt, hãy lựa chọn những dữ liệu quan trọng, sắp xếp chúng và diễn đạt thành một đến hai câu hoàn chỉnh. Đặc biệt chú ý, bạn phải diễn đạt như chính lời nói với khách hàng để họ thực sự cảm nhận được, đây là nỗi đau/kì vọng của chính họ.
Vì thế, hãy sử dụng hình ảnh và ngôn từ phù hợp với tệp khách hàng mà bạn muốn truyền thông đến. Làm sao để cho cảm xúc khách hàng tốt nhất. Lòng tin của sản phẩm với khách hàng là khi họ nhận ra chính bản thân mình trong đó hoặc hiện thực hóa ước mơ của họ, hay là người họ muốn trở thành trong tương lai.
4 bước đào Insight trên đây là chiếc chìa khóa thần kì giúp bạn mở cửa trái tim khách hàng, vừa thấu hiểu được nỗi đau, kì vọng của họ, vừa tìm ra được insight đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp. Việc có được một insight đúng đắn, là bước đệm quan trọng để đạt được bước đột phá doanh số trong tương lai.
Trong suốt 5 năm dạy các khóa content marketing, bài học đầu tiên mình chia sẻ với các học viên luôn là thấu hiểu Insight, tận tường về big idea. Hầu như khi ai học đến phần này đoạn đầu thì thấy sao nó hoang mang vậy =.=, vô sâu chút dần trở nên thích thú rồi muốn thực hành ngay với nó.
Cá nhân mình sáng tạo và sản xuất content liên tục cũng từ những nền tảng kiến thức ban đầu như thế này. Vì thế, hôm nay chia sẻ thêm về chủ đề này cho các bạn nắm rõ.
Lưu ý khi tìm kiếm Insight: Đừng thần thánh hóa Insight khách hàng
Bên cạnh những lợi ích tuyệt vời kể trên thì không phải Insight không có nhược điểm, nhiều người khi áp dụng Insight khách hàng lại không để ý những hạn chế này nên chưa tạo ra hiệu quả như mong muốn.
Thứ nhất, Khách hàng đôi khi thay đổi sở thích một cách chóng mặt khiến thương hiệu khó theo kịp. Hôm nay mọi người có thể ca tụng yêu thích một ca sĩ nào đó và đồng ý sử dụng bất cứ sản phẩm gì cô ta quảng cáo nhưng hôm sau khi có scandal của ca sỹ ấy thì chưa chắc khách hàng còn yêu thích và chọn lựa chúng. Vì vậy, việc nghiên cứu, quảng bá sản phẩm mới, loại bỏ sản phẩm cũ rất tốn kém và khó đảm bảo doanh thu, lợi nhuận về lâu dài.
Thứ hai, Customer Insight có thể được thống kê dưới dạng dữ liệu trực quan, bạn có thể nghiên cứu ở rất nhiều tài liệu báo cáo trên thị trường được nhiều đơn vị lớn công bố. Tuy nhiên, nói về ý định của người dùng, vẫn sẽ có những yếu tố mà không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được. Để có cái nhìn chuẩn xác nhất, bạn cần nghiên cứu cả kết quả Online và Offline.
Thứ 3, điều mình muốn lưu ý nhất, Customer Insight chỉ có thể đúng với một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó chứ không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng. Vì thể đôi khi với một chiến dịch big idea nào đó bạn cũng chỉ có thể quảng bá và tiếp cận được môt lượng khách hàng nhất định mà thôi.
Vậy làm sao để xác định đúng Insight khách hàng khi thực hiện chiến lược content marketing? Cụ thể có những bước như thế nào? Thực hiện chúng vào thực tế ra sao? Hẹn gặp bạn ở khóa học Content Marketing đa kênh tháng 4 này của Tâm để cùng thực hành tạo một chiến dịch content marketing cho thương hiệu từ a-z nhé.
Trong suốt 6 buổi học chúng ta sẽ cùng nhau đi vào nghiên cứu Insight khách hàng và ạo một plan content marketing phù hợp với sản phẩm mà bạn chọn. Cuối khóa là một buổi thuyết trình trọn vẹn của plan đã hoàn thành để cùng nhau hoàn thiện. Bạn sẵn sàng để học viết content đa kênh thật chất và hiệu quả chứ?
Tham khảo ngay: Khóa học Content Marketing đa kênh bài bản tại Ngáo Content
Ngáo Content
