Thấu hiểu khách hàng chính là “chiếc chìa khóa vàng” giúp mỗi marketer từ từ mở cửa trái tim của khách, bán được hàng. Nhưng nếu bạn là một newbie trong ngành marketing và chưa biết cách để hiểu khách hàng thì đừng bỏ lỡ bài viết này. Chỉ với một vài phút, bạn sẽ hiểu insight khách hàng là gì cũng như cách tiến hành một cuộc phỏng vấn tìm insight khách hàng hiệu quả.
MỤC LỤC
Định nghĩa insight khách hàng là gì?
Kinh doanh không đơn thuần chỉ là hoạt động cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng như nhiều người vẫn nghĩ. Xoay quanh 2 từ “kinh doanh” còn những vấn đề vô cùng phức tạp khác, trong đó bao gồm nỗ lực tìm kiếm insight khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất mong muốn và nhu cầu của họ, tạo sự vượt trội so với đối thủ.
Thuật ngữ insight hay insight khách hàng, Customer Insight được dùng rộng rãi trong lĩnh vực marketing mang ý nghĩa là “sự thật ngầm hiểu”, một điều bí mật còn ẩn sâu trong tâm trí của khách hàng và tác động rất lớn đến hành vi mua hàng.
Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều nói ra hết những suy nghĩ cũng như mong muốn, khao khát thật sự của mình. Điều đó khiến doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Nhiệm vụ quan trọng đặt ra cho marketer đó là “soi xét nội tâm” của khách để:
- Thấu hiểu khách hàng của doanh nghiệp hơn.
- Thắt chặt thêm mối quan hệ giữa 2 bên: doanh nghiệp và khách hàng.
- Gia tăng tính tương tác cũng như khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp.
Vậy đâu là bí kíp giúp marketer nghiên cứu insight khách hàng chính xác và hiệu quả? Có rất nhiều đáp án khác nhau cho câu hỏi này sẽ được mọi người đưa ra, một trong số đó là tham gia Khóa học Content Marketing Đa Kênh tại Ngáo Content.
Khóa học này bao gồm 6 buổi và trong buổi học thứ 2, bạn đã có cơ hội lĩnh hội kiến thức về cách tìm insight cũng như cách viết bài để chạm vào insight của khách hàng. Với hình thức học trực tuyến qua Zoom vô cùng tiện lợi, dù bạn đang ở bất kỳ nơi đâu vẫn có thể đăng ký học.
Phân biệt 2 thuật ngữ Customer insight và Marketing research
Dù đã làm việc trong ngành marketing lâu năm nhưng nhiều marketer vẫn bị nhầm lẫn giữa “Customer insight” và “Marketing research”. Muốn dễ dàng phân biệt 2 thuật ngữ này, bạn hãy “nhớ nằm lòng” sự khác biệt cơ bản sau đây:
- Market research: Thu thập toàn bộ thông tin có liên quan đến nhu cầu thị trường, đối tượng khách hàng trong thị trường đó, quy mô, đối thủ cạnh tranh. Thông qua market research, marketer sẽ thu về những số liệu và kiến thức quan trọng về thị trường.
- Customer Insight: Gồm những hoạt động giống market research. Tuy nhiên, customer insight không giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai mà sẽ giải thích lý do khách hàng thực hiện những hành vi cụ thể trên thị trường.
Hiểu insight khách hàng – ưu tiên số một trong chiến dịch Marketing?
Không còn gì nghi ngờ khi khẳng định rằng thấu hiểu insight khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối với doanh nghiệp và marketer khi muốn triển khai bất kỳ chiến dịch nào. Những dẫn chứng sắp được bài viết chỉ ra bên dưới sẽ giúp củng cố thêm khẳng định này.
Insight khách hàng giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh
Đây là lợi ích tuyệt vời đầu tiên mà insight khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Dù doanh nghiệp của bạn đang dẫn đầu thị trường thì cũng hãy luôn xem trọng việc tìm hiểu cách khách hàng đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhờ vậy, doanh nghiệp mới có thể hiểu những mong muốn của khách và có phương án điều chỉnh phù hợp nhằm đáp ứng đúng mong muốn đó.
Insight khách hàng giúp doanh nghiệp biết lý do bị khách từ chối
Quá trình nghiên cứu và phân tích hành vi mua hàng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ cũng giúp doanh nghiệp hiểu vì sao mình chưa được lòng khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ biết chính xác khách hàng đang gặp vấn đề ở giai đoạn nào trong hành trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ:
- Giai đoạn tìm hiểu.
- Giai đoạn tiếp cận.
- Giai đoạn sau bán hàng.
Insight khách hàng giúp doanh nghiệp marketing đúng đối tượng
Thấu hiểu insight khách hàng cũng là cơ sở để doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Nếu hiểu “lờ mờ” về khách hàng, doanh nghiệp sẽ:
- Tiêu tốn nhiều vốn nhưng hiệu quả kinh doanh lại thấp hơn kỳ vọng.
- Phải chịu nhiều sự cạnh tranh từ doanh nghiệp đối thủ.
Phỏng vấn – 1 trong 5 kỹ thuật tìm insight khách hàng phổ biến nhất
Marketing càng ngày càng phát triển, góp phần thay đổi diện mạo của nhiều doanh nghiệp. Nhưng để tạo vị thế vững chắc trên thị trường thì người làm marketing trong mỗi doanh nghiệp phải có sự nhạy bén để tìm kiếm insight khách hàng một cách chính xác.
Để tìm insight khách hàng, marketer có thể áp dụng nhiều phương pháp hay kỹ thuật khác nhau. Phổ biến hơn cả là 5 phương pháp sau:
- Tổ chức phỏng vấn.
- Quan sát hành vi của khách hàng ở trong môi trường của họ.
- Quan sát phản ứng của khách hàng khi mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tham dự sự kiện hoặc hội chợ của đối thủ để xem cách khách hàng sẽ tiếp xúc và phản ứng với sản phẩm, dịch vụ.
- Nghiên cứu về nhóm khách hàng của doanh nghiệp đối thủ.
Ưu và nhược điểm của kỹ thuật phỏng vấn sâu tìm insight khách hàng
Tương tự như những phương pháp tìm insight khách hàng khác, phỏng vấn sâu cũng có một số ưu và nhược điểm mà bạn cần nắm rõ. Từ đó, bạn có thể đưa ra quyết định có nên áp dụng phương pháp này hay không.
Phỏng vấn tìm insight khách hàng có ưu điểm gì?
Xét về ưu điểm, phương pháp phỏng vấn sâu để tìm insight của khách hàng sẽ ghi điểm với bạn nhờ khả năng:
- Thu thập được những cầu trả lời có tỷ lệ chính xác cao.
- Thu thập thêm nhiều thông tin có giá trị thông qua bộ câu hỏi phụ.
- Dễ dàng theo dõi tất cả sự thay đổi cả trong cử chỉ, giọng điệu và cách lựa chọn từ ngữ của người cung cấp thông tin.
- Không cần phỏng vấn quá nhiều người nhưng vẫn thu thập được một lượng lớn thông tin có giá trị.
Nhược điểm của kỹ thuật tìm insight của khách bằng cách phỏng vấn
Vậy phương pháp phỏng vấn sâu nhằm khám phá những mong muốn cũng như nhu cầu thầm kín của khách hàng là gì? Câu trả lời đó là:
- Tốn kém chi phí triển khai hơn so với những phương pháp khác.
- Tốn nhiều thời gian vì mọi thông tin thu thập được đều phải sao chép, sắp xếp và phân tích thật chi tiết.
- Phỏng vấn viên sẽ không thể thu thập thông tin hiệu quả nếu là người thiếu kinh nghiệm và yếu kém về chuyên môn, kỹ năng.
Review 4 bước tiến hành cuộc phỏng vấn sâu tìm insight khách hàng
Với mong muốn tất cả marketer, phỏng vấn viên luôn có phong thái chuyên nghiệp và tự tin khi tiến hành cuộc phỏng vấn tìm insight khách hàng, bài viết sẽ review từ A – Z quy trình tổ chức phỏng vấn:
Xác định cụ thể về mục tiêu của cuộc phỏng vấn
Xác định mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất để bạn khởi đầu mọi việc, tìm kiếm insight của khách hàng cũng không ngoại lệ. Từ mục tiêu, mỗi phỏng vấn viên sẽ biết cách xây dựng: thời gian, câu hỏi, kênh,… phỏng vấn phù hợp nhằm thu về những câu trả lời có giá trị sử dụng.
Xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn phù hợp với mục tiêu
Phỏng vấn viên có thể chuyển qua bước kế tiếp – thiết lập bộ câu hỏi phỏng vấn khách hàng để tìm ra insight. Trong bước này, phỏng vấn viên cần lưu ý một vài điểm sau:
- Sử dụng ngôn từ ngắn gọn và dễ hiểu, hạn chế tối đa sự xuất hiện của những từ ngữ khó hiểu và thuật ngữ chuyên ngành.
- Không sử dụng ngôn ngữ mang tính gợi ý hoặc dẫn dắt nếu phỏng vấn viên muốn nhận về những câu trả lời chân thực nhất.
- Tránh đặt câu hỏi quá trực diện mà nên ưu tiên đặt những câu hỏi cho phép khách hàng chia sẻ, giãi bày một cách tự nhiên.
- Kiểm tra kỹ bộ câu hỏi phỏng vấn trước đội nhóm và tham vấn ý kiến của chuyên gia trước khi phỏng vấn thực tế để điều chỉnh và sửa chữa những điểm chưa phù hợp.
Tiến hành phỏng vấn và ghi chép thông tin
Kinh nghiệm và kỹ năng của phỏng vấn viên ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả của cuộc phỏng vấn tìm insight khách hàng cho doanh nghiệp. Phỏng vấn viên có thể tiến hành bằng cách: gặp mặt trực tiếp khách hàng hoặc gọi điện thoại. Nhưng dù lựa chọn cách nào thì phỏng vấn viên cũng cần:
- Hỏi những câu hỏi quan trọng trước bởi sự tập trung của khách hàng có xu hướng bị giảm dần qua thời gian. Dù phỏng vấn viên có dẫn dắt tốt như thế nào thì hiệu quả cũng không được như kỳ vọng.
- Hỏi khách hàng có muốn phỏng vấn lâu hơn không sau khoảng 7 – 10’ đầu tiên.
Trong suốt quá trình phỏng vấn, phỏng vấn viên phải kết hợp cả 2 kỹ năng lắng nghe và ghi chép. Nếu không, những thông tin quan trọng sẽ bị mất và gây nhiều khó khăn khi chỉ ra insight khách hàng.
Phân tích thông tin để tìm ra insight của khách hàng
Với bất kỳ thông tin nào thu thập được từ cuộc phỏng vấn dù là nhỏ nhất thì phỏng vấn viên vẫn cần khai thác triệt để. Từ đó, họ sẽ có thêm nhiều thông tin quan trọng để xác định chính xác điều khách hàng đang giấu kín bấy lâu là gì.
Nhưng trước khi tiến hành phân tích thông tin, phỏng vấn viên cần:
- Tổ chức và sắp xếp lại thông tin một cách khoa học, thuận tiện.
- Phân tích nội dung ẩn chứa trong mỗi câu trả lời của khách hàng.
- Phân cấp thông tin dựa trên những tiêu chí như: sự tương đồng, mức độ quan trọng,…
- Phân tích sâu thông tin để xác định insight khách hàng.
- Tổng hợp thông tin đã phân tích và trình bày thành một bản báo cáo có cấu trúc, nội dung mạch lạc để chia sẻ với đội nhóm, doanh nghiệp.
3 lưu ý khi phỏng vấn khách hàng tìm customer insight
Trong phần tiếp theo của bài viết, mời bạn khám phá về những lưu ý quan trọng khi tiến hành một cuộc phỏng vấn sâu. Hy vọng qua đây, bạn sẽ phỏng vấn dễ dàng và hiệu quả để thu về thông tin hữu ích giúp “nhìn thấu” tâm trí của khách hàng.
Phỏng vấn viên là người có chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm
Có nhiều người đặt ra câu hỏi rằng: “Ai sẽ là người thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu tìm insight khách hàng hiệu quả?”. Câu trả lời chính là những người đã được đào tạo cũng như huấn luyện kỹ năng chuyên môn một cách bài bản trước khi bắt đầu cuộc phỏng vấn sâu cho bất kỳ chiến dịch nào.
Bên cạnh đó, phỏng vấn viên còn phải đạt được những yêu cầu khác như:
- Hiểu tường tận về vấn đề đang cần được nghiên cứu.
- Dày dặn kinh nghiệm trong giao tiếp và tiếp xúc với nhiều thành phần khác nhau trong xã hội.
- Có tính kiên nhẫn, kỹ năng lắng nghe và tổng hợp thông tin được đưa ra từ phía những tham gia cuộc phỏng vấn.
Đưa ra thời lượng phỏng vấn phù hợp để khách không thấy bị quá tải
Lưu ý thứ hai mà phỏng vấn viên cần lưu tâm đó chính là đưa ra thời lượng phỏng vấn phù hợp, không quá dài nhưng cũng không quá ngắn. Điều đó sẽ giúp khách hàng không có cảm giác bị quá tải và:
- Luôn trong trạng thái thoải mái, dành sự tập trung tốt hơn trong cuộc phỏng vấn và đưa ra câu trả lời một cách tốt nhất.
- Tăng khả năng tối ưu hóa hiệu suất bởi nếu phỏng vấn viên dành quá nhiều thời gian cho một câu hỏi, vấn đề thì sẽ kéo dài cuộc phỏng vấn.
Ghi chú mọi biểu hiện và cử chỉ của khách hàng khi được phỏng vấn
Bạn có đang thắc mắc tại sao trong mỗi cuộc phỏng vấn tìm insight khách hàng, phỏng vấn viên lại phải ghi chú cẩn thận tất cả biểu hiện và cử chỉ của khách không? Dưới đây là một số lý do giúp bạn tháo gỡ thắc mắc trên:
- Hiểu rõ hơn về cảm xúc cũng như ý kiến của khách thông qua những dấu hiệu phi ngôn ngữ.
- Phân tích và đánh giá lại cuộc trò chuyện với khách khi phỏng vấn đã kết thúc.
- Đảm bảo những thông tin đã thu thập được có tính chính xác và toàn diện.
- Nắm được cách mình đã giao tiếp và tương tác với khách hàng trong suốt cuộc phỏng vấn để có phương án điều chỉnh cho những lần sau.
Kết luận
Phỏng vấn tìm insight khách hàng là một phần vô cùng quan trọng trong quá trình nghiên cứu khách hàng để xây dựng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Mong rằng với những thông tin vừa được bài viết chia sẻ, bạn sẽ hiểu hơn về phương pháp phỏng vấn sâu cũng như biết cách tổ chức một cuộc phỏng vấn chuyên nghiệp, bài bản.
Nguồn: Ngáo Content
Có thể quan tâm:
Insight khách hàng là gì? Hướng dẫn cách tìm insight khách hàng hiệu quả
Làm Marketing không tư duy? Bạn có đang trong “Cuộc đua vô đích”
Content Pillar là gì? Cách tạo Content Pillar trên Website và Social Media hiệu quả
