Thấu Hiểu Khách Hàng Qua Tháp Nhu Cầu Mas low
Marketing là tiếp thị – Một hình thức phổ biến giúp kết nối với khách hàng. Và marketing gồm tất cả những việc cần thực hiện để thu hút khách hàng đến với thương hiệu và duy trì mối quan hệ với họ. Marketer là những người làm việc trong lĩnh vực marketing, chịu trách nhiệm nghiên cứu, phân tích thị trường và lên chiến lược nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ có giá trị đến khách hàng tiềm năng.
Do đó, việc thấu hiểu khách hàng là điều không thể thiếu đối với các nhà Marketing. Bởi chỉ có thấu hiểu khách hàng thì chúng ta mới có thể đưa ra các chiến lược Marketing đánh vào tâm lý khách hàng. Nhiệm vụ của các Marketer là tác động đúng suy nghĩ để thay đổi hành vi người tiêu dùng sau khi đã nghiên cứu thị trường.
Một ví dụ nhỏ: Tôi hiểu được, hiện tại anh khách hàng kia đang khát nước và nắm bắt được tâm lý của anh ta. Anh ta sẵn sàng chi trả cho chi phí cơ hội cho một chai nước suối. Dẫu chúng ta tăng giá sản phẩm nhưng vẫn bán được hàng…
Thật ra, việc nắm bắt tâm lý khách hàng nó quan trọng lắm các bạn ạ. Với kiến thức trong Tháp nhu cầu Maslow của nhà tâm lý học người Mỹ Abraham Maslow đã để lại cho nhân loại, Ngân nghĩ nó sẽ là một nguồn tài liệu hữu ích để bạn tìm hiểu về tâm lý, hành vi của khách hàng.
Hãy cùng mình tìm hiểu về tâm lý khách hàng qua tháp Nhu Cầu này nhé!
Tháp Nhu Cầu Maslow Là Gì?
Tháp nhu cầu của Maslow là một lý thuyết động lực trong tâm lý học bao gồm một mô hình 5 tầng về nhu cầu của con người bao gồm:
- Sinh học
- An toàn
- Xã hội
- Sự kính trọng
- Thể hiện bản thân.
Trong đó nhu cầu sinh học, an toàn, xã hội và sự kính trọng thường được gọi là nhu cầu thiếu (nhu cầu Deficiency) và cấp độ cao nhất nhu cầu thể hiện bản thân được gọi là nhu cầu tăng trưởng hoặc nhu cầu trở thành (nhu cầu Being).
Bạn có thể hoàn toàn ứng dụng lý thuyết về tháp nhu cầu Maslow để xây dựng cho doanh nghiệp Customer Journey – Bản đồ hành trình khách hàng. Đây là cách tốt nhất để bạn hình thành quy trình trải nghiệm của khách hàng, từ lúc bắt đầu tiếp cận tới thương hiệu, tới mua sản phẩm và thực hiện các chính sách sau bán hàng.
Vậy Tháp Nhu Cầu Maslow Gồm Những Gì
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu sinh lý bao gồm tất cả những nhu cầu cơ bản của con người. Những nhu cầu thật sự cần thiết cho cuộc sống của con người như là ăn, ngủ, không khí, nước,…
Nhu cầu sinh lý là quan trọng nhất, cần đáp ứng trước tiên. Bạn không thể sống mà không ăn, không ngủ.. Vì thế các thương hiệu về ăn uống, các nhà hàng cũng từ đó mà mọc lên hàng loạt
Nhu cầu an toàn
Tại sao lại có sản phẩm nón bảo hiểm hay những dụng cụ bảo hộ lao động ngày càng đa dạng. Bởi đây là những nhu cầu liên quan đến cảm giác an toàn, tránh khỏi nguy hiểm. Bao gồm an toàn về sức khỏe, tiền bạc, việc làm, thân thể,…
Nhu cầu xã hội
Là cảm giác được thuộc về nơi nào đó, là những mong muốn được tiếp xúc, được giao tiếp với người khác, hay với cộng đồng người.
Nhu cầu được tôn trọng
Tại sao những khóa học ở những công ty về phần mềm Software hay trao tặng bằng khen cho các học viên. Và nhiều học viên tham gia khóa học cũng chỉ để nhận được tấm bằng.
Cũng như tôi, tôi tham gia các dịch vụ học về Toeic, và tấm bằng cũng là một động lực thúc đẩy tôi đi học mỗi ngày.
Đó gọi nhu cầu được tôn trọng liên quan đến sự thỏa mãn về quyền lực, uy tín, địa vị. Đó là các mong muốn được coi trọng, cảm giác hữu dụng.
Nhu cầu tự khẳng định
Trong nhu cầu này, con người mong muốn đạt được mọi thứ trong lĩnh vực của mình. Đó là khát vọng và nỗ lực đạt được những điều mình mong muốn.
Tháp nhu cầu này được sắp xếp theo thứ tự là có cái trước mới có cái sau. Chỉ khi nhu cầu trước được đáp ứng thì các nhu cầu sau mới được thực sự để tâm đến.
Tháp Nhu Cầu Maslow Liên Quan Mật Thiết Trong Marketing Ra Sao
Bạn Phải Rõ nhu cầu khách hàng là gì?
Thực tế và mong muốn khi cộng hưởng với nhau sẽ tạo nên nhu cầu. Nhu cầu khách hàng khá đặc biệt, nếu họ nhận biết rõ ràng nhu cầu của mình, nhu cầu càng cấp bách sẽ thôi thúc khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đó. Cũng có thể họ lại không nhận thức được nhu cầu của mình (nhu cầu tiềm tàng).
Ví dụ: Tôi là một dân Newbie mới của làng viết lách. Mong muốn của tôi là trở thành một Content Creator chuyên nghiệp. Và thực tế, những chiến lược quảng cáo về những khóa học về Content, đào tạo CopyWriter đã tác động đến mong muốn của Ngân và thôi thúc tôi chuẩn bị tài chính để có thể tham gia dịch vụ giáo dục đó….
Nhiệm vụ của người làm marketing lúc này là có những giải pháp để kích thích, khơi gợi khách hàng nhận ra được mong muốn thật sự của mình là gì hoặc làm cho những nhu cầu sẵn có của khách hàng trở nên cấp bách để khiến họ hành động.
Nhu cầu là gì trong marketing?
Thực tế, mong muốn của người làm kinh doanh là bán được càng nhiều hàng càng tốt, nhưng điều mà khách hàng quan tâm là nhu cầu của họ có được đáp ứng, vấn đề của họ có được giải quyết hay không? Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng vô cùng quan trọng khi lên một chiến dịch marketing tổng thể.
Vì vậy, vấn đề của người dùng và doanh số bán hàng chỉ có thể gặp nhau ở giao điểm là nhu cầu khách hàng trong marketing.
Việc nghiên cứu đối tượng mục tiêu, vẽ chân dung khách hàng về giới tính, độ tuổi, môi trường sống, các thói quen, hành vi tiêu dùng, những mối quan hệ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng…rất quan trọng để các marketers tìm ra những nhu cầu thực tế và nhu cầu tiềm tàng của khách hàng.
Sau đó xác định xem doanh nghiệp mình có thể đáp ứng và thỏa mãn được những nhu cầu nào, từ đó đưa ra những giải pháp marketing để nhu cầu trở nên cấp bách. Hoặc khơi gợi ham muốn của người tiêu dùng.
Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong marketing doanh nghiệp
Sau khi hiểu được khái niệm, vậy làm sao để ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp?
Nắm bắt tổng quan được nhu cầu, tâm lý, xu hướng tiêu dùng của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng được chân dung, đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp.
Nghĩa là, sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp phải thỏa mãn nhu cầu sinh lý, mang đến trải nghiệm tiêu dùng an toàn, đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi tên, trân trọng ủng hộ của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Cuối cùng, sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn phải giúp khách hàng thể hiện mình. Đây là nhu cầu cao nhất trong thang bậc tháp nhu cầu của khách hàng. Họ mong muốn được công nhận, thể hiện và khẳng định vị trí của mình trong cuộc sống. Đổi ngược lại, sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn mang đến phải mang lại giá trị cho khách hàng cảm thấy tự tin vào bản thân, cảm thấy thông thái và tin rằng lựa chọn của mình là đúng đắn.
Hãy khiến cho mỗi khách hàng cảm thấy mình là một thành tố đặc biệt, quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trân trọng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, tốt nhất, bất cứ khi nào khách hàng cần sự trợ giúp. Đừng quên cảm ơn khách hàng bằng những chương trình ưu đãi, tặng kèm quà khuyến mại hoặc gửi email chăm sóc vào những dịp đặc biệt. Bằng cách đó, sẽ tạo dựng được niềm tin, sự trung thành của khách hàng. Và tất nhiên những kết quả này sẽ khiến cho công việc kinh doanh, khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp được đẩy mạnh hơn rất nhiều.
Muốn làm marketing doanh nghiệp thành công cần hiểu được suy nghĩ, cảm nhận, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cuối cùng, phải thuyết phục, mang đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp.
Bởi mới có câu: Khách hàng là thượng đế. Nếu chúng ta toàn tâm toàn ý nghĩ về lợi ích cho khách hàng, cũng chính là lúc bạn đã chạm đến trái tim của khách hàng.
Một Số Minh Chứng Cho Sự Thành Công khi Áp Dụng Đúng Nguyên Tắc Của Tháp Maslow
Sau đây là những thành công của các doanh nghiệp đã đánh trúng tâm lý khách hàng mà Ngân tham khảo được của LaDiGi, giúp bạn cảm nhận rõ hơn về ứng dụng nhu cầu Maslow vào Marketing:
Nhu cầu sinh học của tháp nhu cầu Maslow trong Marketing
Các công ty như Nước tinh khiết Nestle Pure Life, Nước Fiji, Aquafina và Dasani có nội dung trang web nhấn mạnh hương vị tinh khiết, tươi mát của nước. Mong muốn cuối cùng để làm dịu cơn khát của con người được truyền tải trong toàn bộ nội dung của họ.
Ngoài ra, thông điệp của các chuỗi thức ăn nhanh phổ biến như McDonalds, Burger King, Taco Bell và Wendy đã thể hiện thành công sự hấp dẫn khi đánh vào nhu cầu bẩm sinh của chúng ta đối với thực phẩm. Bản sao của các website này nhấn mạnh những trải nghiệm thú vị, vui vẻ, sảng khoái và ngon miệng liên quan đến thực phẩm của họ.
Nhu cầu về sự an toàn của tháp nhu cầu Maslow trong Marketing
Các thông điệp từ các công ty bảo hiểm lớn như Progressive, Geico, State Farm, Allstate, Nation Worldwide và Liberty Mutual thu hút hiệu quả nhu cầu bẩm sinh của chúng ta về an toàn và bảo mật.
Nội dung của họ tập trung mạnh vào tiết kiệm, giá trị, bảo vệ chất lượng, niềm tin, dịch vụ, hỗ trợ, đơn giản, đảm bảo sự hài lòng và sự an tâm. Cùng với đó, những từ khóa này đáp ứng nhu cầu về an toàn và bảo mật của chúng ta và thuyết phục người tiêu dùng mua hàng.
Nhu cầu xã hội của tháp nhu cầu Maslow trong Marketing
Cho đến bây giờ, chúng ta mới chỉ thảo luận về các nhu cầu quan trọng đối với sự sống và thể chất của các cá nhân. Một khi chúng ta thỏa mãn những điều đó, mức độ nhu cầu tiếp theo trong tháp nhu cầu Maslow đó là nhu cầu xã hội bao gồm tình yêu, tình cảm và sự thuộc về.
Ví dụ như: sự thân mật, tin tưởng, trao tình cảm và sự liên kết, là một phần của một nhóm (gia đình, bạn bè, công việc).
Các đề xuất giá trị của các trang web mạng xã hội phổ biến như Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ và Pinterest đã hấp dẫn nhu cầu trong tiềm thức của con người đó là xã hội. Chức năng cho phép bạn đăng ký tài khoản thông qua việc sử dụng các từ khóa như “kết nối, chia sẻ, cuộc trò chuyện, người dùng, bạn bè, hội nhóm, tình yêu, tìm kiếm, hợp tác, cùng với nhau và đi chơi”,…
Những từ khóa này hoàn toàn thúc đẩy mong muốn thuộc về của chúng ta và thuyết phục chúng ta sử dụng dịch vụ của họ.
Tương tự như vậy, việc cung cấp các trang web hẹn hò phổ biến như Tinder, Zoosk, Match.com, eHarmony và PerfectMatch.com hấp dẫn nhu cầu của chúng ta để yêu và được yêu. Bản sao của các trang web này sử dụng các từ khóa như sự lãng mạn, mối quan hệ tình cảm, mối quan hệ hôn nhân,, tính tương thích, tình cảm,… Những từ khóa này khai thác vào mong muốn của chúng ta đối với tình yêu.
Nhu cầu về sự kính trọng của tháp nhu cầu Maslow trong Marketing
Giai đoạn này trong tháp nhu cầu Maslow phản ánh nhu cầu bản ngã của mỗi cá nhân. Là con người, chúng ta luôn mong muốn được công nhận và tôn trọng những thành tựu của mình. Nhu cầu về sự kính trọng được Maslow phân thành hai loại: (1) sự tôn trọng đối với bản thân (nhân phẩm, thành tích, quyền làm chủ, tính độc lập) và (2) mong muốn danh tiếng hoặc sự tôn trọng từ người khác (ví dụ: địa vị, uy tín).
Maslow chỉ ra rằng nhu cầu tôn trọng hoặc danh tiếng là quan trọng nhất đối với trẻ em và thanh thiếu niên và đi trước lòng tự trọng hoặc nhân phẩm thực sự.
Nội dung của các công ty xe hơi hạng sang Mercedes, Audi, Aston Martin, Lamborghini và Maybach truyền tải đã đáp ứng nhu cầu đó. Các từ khóa mang tính cảm xúc mạnh mẽ (độc quyền, sự sang trọng, sự thanh lịch, v.v.) kết hợp với nhau và lôi cuốn sự mong muốn có được các sản phẩm đó của mọi người trên toàn thế giới.
Các công ty cung cấp các sản phẩm đắt tiền, độc đáo là những ví dụ tuyệt vời về sức mạnh của chuyển đổi thông qua ngôn từ.
Nhu cầu thể hiện bản thân của tháp nhu cầu Maslow trong Marketing
Mức cao nhất trong Tháp nhu cầu Maslow là nhu cầu thể hiện bản thân. Khi mọi nhu cầu khác được thỏa mãn, bạn chuyển sang theo đuổi sự tự nhận thức, thực hiện tiềm năng của bạn, tìm kiếm sự phát triển cá nhân và trải nghiệm đỉnh cao.
Một khao khát được trở thành mọi thứ mà người ta có khả năng trở thành. Các cá nhân mong muốn thể hiện bản thân quan tâm đến việc được khẳng định mình trong cuộc sống, làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng.
Lời kêu gọi hành động của các tổ chức từ thiện lớn nhất ở Hoa Kỳ, như United Way, Salvation Army, Feed the Children và American Cancer Association, đã thuyết phục một cách hiệu quả các cá nhân thực hiện hành động. Việc sử dụng các từ khóa (Thay đổi, thống nhất, cộng đồng,…) trực tiếp truyền cảm hứng cho các cá nhân đang ở mức cao nhất của Tháp nhu cầu Maslow quyên góp hoặc tình nguyện cho tổ chức từ thiện của họ.
Tương tự, các tin nhắn từ các trang web tuyển dụng cho Quân đội Hoa Kỳ, Hải quân, Không quân và Cảnh sát biển thuyết phục các cá nhân tham gia vì lợi ích của cộng đồng. Việc sử dụng các từ khóa (Tìm hiểu, thách thức, truyền cảm hứng) khuyến khích các cá nhân này tham gia vào các dịch vụ nói trên.
Trong thế giới ngày càng phát triển như hiện nay, người tiêu dùng liên tục tiếp cận với hàng loạt các quảng cáo, tin nhắn, đề nghị và kêu gọi hành động. Hệ thống phân cấp nhu cầu hay tháp nhu cầu Maslow là nền tảng để tạo ra nội dung thuyết phục và thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu khác nhau.
Hãy vận dụng khôn khéo tháp nhu cầu Maslow trong Marketing để xây dựng lên personas, đánh trúng insight của khách hàng và từ đó thiết kế thông điệp hiệu quả cho thương hiệu. Đó là bước quan trọng đầu tiên để thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng đến sản phẩm của bạn, giúp thương hiệu giành được vị trí trong tâm trí khách hàng.
Thu Ngann
