BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
“Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với những trải nghiệm mà bạn tạo ra.”
Đa phần các doanh nghiệp ngày nay thường tốn rất nhiều ngân sách để thu hút những KH mới qua nhiều nguồn khác nhau.
NHƯNG
Lại quên rằng việc giữ chân KH cũ thì tiết kiệm cho doanh nghiệp đến 60% chi phí marketing!!!
>> Vậy làm sao để giữ chân khách hàng cũ và tạo thêm được KH mới?
>> Làm thế nào để có được những người khách hàng trung thành với thương hiệu/sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình?
👉 GIẢI PHÁP: Tất cả phụ thuộc vào cách CSKH >> Và cái mình muốn nhấn mạnh ở đây chính là “hành trình trải nghiệm cửa khách hàng”
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Đó là nhận thức của KH sau tất cả những tương tác của KH với dịch vụ của bạn, từ lúc họ biết, họ tìm kiếm, họ cân nhắc, so sánh, gặp trực tiếp, chốt mua, sử dụng dịch vụ, những lần dùng sau, giới thiệu cho người khác…
❗️Ghi nhớ: Trước khi bắt đầu xây dựng bản đồ hành trình, bạn nên xem xét lại những mục tiêu kinh doanh của mình. Bất cứ hoạt động marketing hay truyền tải thông điệp mà bạn thực hiện trong suốt CJ nên tập trung vào mục tiêu mà thương hiệu đặt ra.
✅Mình lấy thử một ví dụ về thương hiệu kinh doanh điện tử viễn thông nổi tiếng ở Việt Nam là Thegioididong để các bạn dễ hiểu nhé!
Khi đến một chi nhánh nào đó của thương hiệu này, vừa mới dừng xe thì anh giữ xe đã niềm nở/ lịch sự hướng dẫn chỗ đậu xe hoặc kêu mình để xe đấy để họ dắt cho KH. Sau đó rất vui vẻ đưa thẻ cho bạn.
Hoặc nếu bạn đến một cửa hàng nào đó vào buổi trưa năng gắt, thấy được anh giữ xe lấu tấm màn che yên lại cho xe của khách.
Chưa bước đến cửa, đã có một bạn trẻ xinh tươi mở cửa, cuối đầu chào khi bạn bước vào cửa hàng và hỏi thăm bạn có cần hỗ trợ gì hay không để chuyển sang bộ phận có liên quan.
Mỗi nhân viên của từng khâu đều tư vấn nhiệt tình, hỏi thăm nhu cầu chi tiết và cẩn thận.
Sau khi đã hoàn tất, khi bạn bước ra về bước ra về thì bạn trẻ tiếp tân và anh giữ xe lại lễ phép cảm ơn mình lần nữa. Chẳng cần nói nhiều, tất cả những việc này làm bạn có cảm thấy hài lòng hay không?
Sự trải nghiệm KH vượt trội của thương hiệu trên chứng tỏ họ đã lên một kế hoạch chi tiết và thực hiện đồng bộ toàn bộ hệ thống trong tất cả các điểm tiếp xúc trên hành trình của KH.
🚶♀️🚶♀️🚶♀️Tìm kiếm ban đầu >>> Đến trang web của nhãn hàng >>> Tìm hiểu và đọc thông tin về đánh giá nhãn hàng >>> Thực hiện tương tự đến trang web của nhãn hàng( Email, mua hàng,…) >>> Giới thiệu/Share với người khác (Truyền miệng, website,…)
Quy trình TRƯỚC – TRONG – SAU khi mua của khách hàng
🎯 Một trong các bước quan trọng là phải xây dựng BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG gồm 3 giai đoạn:
>> TRƯỚC KHI MUA HÀNG
>> TRONG KHI MUA HÀNG
>> SAU KHI MUA HÀNG.
Giai đoạn 1: Trước mua hàng
Nhận thức – awareness – người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.
Xem xét – consideration – người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề.
Quyết định – decision – người mua chọn giải pháp.
Giai đoạn 2: Mua hàng
Mua hàng – Purchase Khách hàng tiến hành mua sản phẩm
Sử dụng – Use – Khách hàng sử dụng sản phẩm
Giai đoạn 3: Sau mua hàng
Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy – Khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân
Việc tạo một bản đồ hành trình KH chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có kế hoạch tương tác và tiếp cận với khách hàng ở từng điểm tiếp xúc một cách hiệu quả nhất.
ĐẶC BIỆT, khi xây dựng cho mình một website bán hàng hay một Fanpage hoặc Profile bạn cũng lên kế hoạch và áp dụng hành trình trải nghiệm KH này.
Hãy luốn nhớ rằng 60% KH sẽ thay đổi nhà cung cấp nếu dịch vụ CSKH quá tệ!
Do đó, bạn hãy tự tìm hiểu xem điểm tiếp xúc nào của doanh nghiệp bạn sẽ tiếp xúc tốt được với KH và làm KH của bạn hài lòng. điều gì sẽ tạo nên sự TRUNG THÀNH cho KH ? “Điểm sáng” và “Điểm tối” nào của doanh nghiệp bạn khiến KH không hài lòng và bỏ đi ?!”
❗️❗️❗️ Hãy chú trọng vào TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG KHI RA KHỎI CỬA HÀNG CỦA BẠN – Dù KH có mua sp của bạn hay không – kể cả Offline và Online.
VIỆC KHÁCH HÀNG CỦA BẠN CÓ QUAY LẠI ĐỂ MUA HÀNG HAY KHÔNG HOẶC LÀ KHÁCH HÀNG SẼ KHÔNG BAO GIỜ TRỞ LẠI NỮA !!! ==> Phụ thuộc vào chính bạn!!!
CUỐI CÙNG:
Thực hiện ngay cho doanh nghiệp của bạn❗️
Mình thấy hầu như mọi người đều có 1 cái là, muốn người khác tiếp đón mình ân cần nhưng bản thân mình lại không coi khách hàng của mình ra cái gì cả
“Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với những trải nghiệm mà bạn tạo ra.” ^^ Câu nói này luôn đúng bạn ạ. Khách hàng có quay lại hay không phụ thuộc vào chính doanh nghiệp thôi!